酒店处理投诉问题处理 酒店投诉的案例与处理

在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式:① 直接向酒店投诉 这类客人以为,是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的要求和愿看,因此,.

客房投诉处理1、饭店中的投诉:1)客房硬件设施不达标.2)客房清洁卫生不达标.3)服务员待客不一视同仁、不礼貌.4)客人物品丢失或被盗.5)服务员动用客人.

方法; 1 酒店的生意要好当然是提高自己的服务质量,同时提高酒店的档次和规模,对于现在的住宿客人来说,也希望自己的住宿环境好,有一个优质的住宿服务,所以.

具体要看客人投诉的内容是什么,是酒店硬件设施的问题,还是员工服务过程中引起的不满 如果是硬件设施方面的问题,比如南方客人来到东北,感觉空气干燥,那就尽快为客人安排加湿器送到房间,或者客人觉得房间有味道,可以安排管家部做无烟处理等等 员工服务的问题,首先诚恳道歉,倾听客人的投诉,让他道出自己对我们服务过程中的不满,然后可以以名单形式,或是向房间送果盘等形式表示我们的诚意 无论是哪种原因引起的投诉,解决过程中最重要的就是诚恳的态度,如果一个客户提出过投诉,那应该在这个客户的资料中添加相关信息,使客人在下次下踏酒店时我们的员工能够在类似的情况上引起注意,也能够让客人感觉到我们对他的关注和重视.

1.做好接待投诉客人的心理准备 为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备. 首先,树立“客人总是对的”的信念.一般来说,客人来投诉,说.

开重房是酒店最严重的投诉事件,一般对开重房的员工进行开除处理! 开重房会引起之前入住的客人觉得没安全性,另外有可能泄露个人隐私;而后面入住的客人也会很尴.

内容简介:客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价.

同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭.所以,顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足,酒店服务一方面.

第一,要充分了解顾客的心理需要.客人来酒店消费是来享受的,往往是以自我为中心的,要站在客人的立场来设身处地为他们考虑. 第二,投诉处理的目的是让不满意的.

为了酒店的生意和声誉首先要采取积极沟通,息事宁人的办法(可能就是需要有头头来出面协调,以示诚意),这样的做好处一是酒店不会为某件投诉付出具体的经济赔偿,还可以赚个好名声,二是可以让受投诉的员工感到酒店的集体温暖,等事情过后会更加努力工作,三是不会让其他员工感到心寒.但在事情处理完后要对受投诉的员工进行一定的批评教育,以免以后在发生,同时也对其他员工起到警示作用.如果遇到难缠的,还是以诚相见,赔礼道歉,造成损失的积极赔偿,赚取好名声,拉回头客.再要是死缠的,提过分要求的不予理睬让其走法律程序,法律判如何就如如何.无论怎样酒店首先要考虑自己的员工的利益,毕竟投诉事件少,二酒店的发展还要靠员工的努力工作.