解决客户抱怨重要还是分析问题避免再次发生重要? 抱怨解决不了问题

• 分析问题重要还是解决问题重要？
• 作为一个服务人员，是为顾客解决问题重要还是服务态度更加重要呢？
• 如何处理好顾客的抱怨
• 尊敬的客户，您好！“10分”满意，源于我们的百倍努力！请您回复序号对本次服务进行评价：1、10分；

分析问题重要还是解决问题重要？

分析问题其实就是在解决问题，分析问题和解决问题是密不可分开的组合体。分析问题是解决问题的的前奏，缜密分析才能实现切实有效解决问题。

作为一个服务人员，是为顾客解决问题重要还是服务态度更加重要呢？

这就像吃饱穿暖重要还是吃得有营养、穿得有个性重要一样的问题。

当你的服务能救人民于水火时，解决问题的能力重要，当你的服务很多人都能完成的话，态度就更重要。

并且，解决问题和服务态度并不冲突，能解决问题说明服务人员能力强，业务过硬，态度好说明服务人员素质好，品德高尚。

如何处理好顾客的抱怨

大多数顾客的抱怨并非总是指向产品和服务质量，而是零售企业往往忽视的一些小问题。顾客能够用双眼观察的质量比产品和服务的基本质量还要重要。其实，任何一个零售企业都不可能没有顾客的抱怨，顾客的抱怨事实上只是一种反馈信息的方式，这并不是一件坏事，从一定意义上讲，顾客的抱怨往往比顾客的赞美对零售企业的帮助更大，因为抱怨标明里还能够比现在做得更好，你的顾客比现在还要更多。对大多数顾客来说，他们很少对你抱怨，相反的，他们总是一声不哼地选择其它服务，或者不再接受这种服务。但是如果顾客的抱怨得到鼓励，他们就会产生信任感。顾客抱怨往往说明他们正是信任你，因为他们有更高的要求，你满足他们要求的过程就是企业提升的过程。

怎样处理顾客抱怨？“让顾客开心”是处理顾客的第一原则。不管顾客的心情如何不好，也不管顾客在抱怨时的态度如何，零售企业的卖场作业人员做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后才是实质性的解决措施。因此在此过程中，承诺和如何快速处理是至关重要的，至于处理的方式和措施则应根据零售企业的具体情况来决定。

（1）平抑怒气法

通常顾客会带怒气抱怨，这是十分正常的现象，此时零售卖场作业人员首先应当态度谦让地接受顾客的抱怨，引导顾客讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用所有抱怨处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：

一、听。认真倾听顾客的抱怨，搞清楚顾客不满的要点所在；

二、表态。表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的抱怨；

三、承诺。能够解决的马上解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客满意为止。

（2）委婉否认法

这种方法就是当顾客提出自己的异议后，零售卖场作业人员首先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法，鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法，应该注意以下几个方面：

特别使用于主观自负且瞬息万变自以为是的顾客，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但是这种语句暗示着强烈的否定性，因此，应用时可将其改为委婉的：“是……而……”的句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非……”的句型。

（3）转换法

这种方法适用于误解所导致的抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白时因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：

一、卖场零售人员必须经验丰富。采用转换法的卖场作业人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的卖场作业人员，才能够察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客的误解转化；

二、转化方法应当自然轻松。这种方法运用恰当，顾客会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，卖场作业人员再用此方法时应心平气和，即使顾客异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

（4）承认错误法

如果产品瑕疵或者质量服务不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，因为在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客也最认可。一旦时间长了就会另行事端。

（5）转移法

转移是指对顾客的异议不予理睬而将话题转入其它方面。有时顾客提出得异议本身就是无事生非或者无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使顾客感到理不想与他加剧矛盾。应用转移法，应该注意以下几点：

一、卖场作业人员对顾客无关紧要的异议可以有不予理会的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免顾客产生被冷落的想法。同时，卖场作业人员认为顾客异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

二、顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提出异议，卖场作业人员就不能不理会了，因为顾客既然再度提起，表明顾客已经把异议当真，也说明这个意思对他很重要，此时卖场作业人员就不能不理不睬了，应当运用其它方法的转化和消除顾客的异议。

尊敬的客户，您好！“10分”满意，源于我们的百倍努力！请您回复序号对本次服务进行评价：1、10分；

10分非常感谢，服务态度很好，问题解决快速。