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独立的客户服务部门在许多工业企业服务性行业中常常被使用对不对?(《企业内部控制基本规范》的一些判断题)

独立的客户服务部门在许多工业企业服务性行业中常常被使用对不对?(《企业内部控制基本规范》的一些判断题)

《企业内部控制基本规范》的一些判断题

1《基本规范》及《公司法》明确了董事会负责内部控制的建立和有效实施,负责组织领导企业内部控制的日常运行。( 错误 )

经理层负责组织领导企业内部控制的日常运行。

2融资租赁固定资产应视同自有资金管理,承租方应计提折旧,这是实质重于形式原则的体现(正确)

3银行对账单可以作为未达账调整的依据,也可以作为更正错误的依据,它可以作为原始凭证附在记账凭证后面。(错误 )

对账单不能作为原始凭证。

4我国《现金管理暂行条例》明确规定了企业使用现金结算的范围,但有的大额支付只要董事会批准可以用现金支付。(错误)

需要开户行审批

5加速折旧法是谨慎原则体现,双倍余额递减法比年限总和法折旧的速度快些(错误)

比如5年为限,5%残值,双倍余额法是40%,而年限总额法是47.5%。

6有了内部控制就能为企业内部控制目标的实现提供合理保证。( 错误 )

内部控制有诸多要素,可以为内控明白的实现提供合理保证,但不是一定就可以。

7企业的总会计师对本企业的财务工作负总责,是企业会计行为的责任主体。(错误)

应当是企业负责人。

企业管理最基本试题

现代企业管理方法试题

一、单项选择题(每题1分,共20分)

1.管理的首要职能是( )。

A.人事 B•组织

C.计划 D•控制

2.科学管理的实质是( )。

A.提高生产效率 B•一场思想革命

c.工时研究 D•增强激励

3.人际关系学说将人看作是( )。

A.经济人 B•社会人

C.文化人 D•自由人

4.( )职能既是管理循环的最后一个环节,同时又是新一轮管理循环的起点。

A。人事 B•组织

C.决策 D•控制

5.公司战略必须围绕公司的( )来设计。

A.战略远景 B•目标

c.资源能力 D•管理体制

6.企业内部环境分析的核心是对企业( )的分析。

A.企业财务状况 B.企业核心能力

C.研究与开发能力 D.管理人员数量及素质

7.减少在某一经营领域内的投入,并把节约下来的资金投放到其他更需要资金的业务领域中的战略是( )。

A.调整性战略 B.放弃战略

C.抽资转向战略 D.集中化战略

8.计划工作的起点是( )。

A.机会分析 B.确定目标

C.拟定可供选择的方案 D.编制预算

9.表明企业希望达到的市场占有率或在竞争中的地位的目标属于( )。

A.市场目标 B.利润目标

C.产品目标 D.社会责任目标

10.下列职务分析方法中,( )适合于身体活动较多的工作。

A.面谈法 B.调查问卷法

C.观察法 D.工作日志法

11.在评价中心技术中,能够考察应聘者的主动性、说服力、口头表达能力及抗压力能力等素质的练习活动是( )。

A.“文件篓”测试 B.小组讨论

C.角色扮演 D.管理竞赛

12.股票期权是对企业经营者或核心员工实施的一种具有( )作用的激励措施。

A.短期激励 B.长期激励

C.降低风险 D.提高风险

13.生产线是按( )组织起来的多品种生产单位。

A.协调性原则 B.流水线原则

C.工艺专业化原则 D.对象专业化形式

14.定置管理的研究对象是( )。

A.生产现场 B.设备

C工具 D.人

15.库存管理ABC分类法的依据是按( )分为三类。

A.物资数量 B.物资品种

C.物资占用金额 D.物资库存成本

16.产生于由“卖方市场”向“买方市场”的过渡阶段的观念是( )。

A.生产观念 B.推销观念

C.产品观念 D.市场营销观念

17.市场试销是( )。

A.访问调查法 B.网络调查法

C.观察法 D.实验调查法

18.每个产品所包含的花色、款式、规格的多少,是产品组合的( )。

A.长度 B.宽度

C.深度 D.关联性

19.选择尽可能多的中间商进行产品分销,属于( )。

A.独家分销 B.选择性分销

C.广泛分销 D.集中性分销

20.价值工程就是以( )为核心。

A.工程分析 B.成本分析

C.价值分析 D.功能分析

二、多项选择题(每题2分.共20分)

1.韦伯的理想行政组织体系具有的特征事实( )。

A.自上而下的等级系统

B.明确的分工

C.根据职务要求选拔人员

D.正式的规则和制度

E.管理者应是职业化的行政管理人员

2.企业管理预测的具体目标通常有三类,即( )。

A.经济界限类目标 B.经济变化类目标

C.经济储备类目标 D.经济寿命类目标

E.经济适应性目标

3.行业中现有企业之间的竞争激烈程度主要取决于( )。

A.行业的劳动密集性 B.行业所处生命周期阶段

C.竞争者的数量和相对实力大小 D.行业的技术含量

E.行业在国民经济中的地位

4.无关联多元化的缺点主要有( )。

A.不利于企业创新

B.不利于企业快速扩张

C.组织结构膨胀,管理难度加大

D.不利于发挥原有的资源优势

E.缺乏进入新行业应有的技术专长和管理经验而使风险加大

5.增量预算的弊端主要有( )。

A.增量预算往往缺乏针对性 B.增量预算往往缺乏结构性

C.增量预算往往缺乏灵活性 D.不利于控制成本或提高效率

E.增量预算往往缺乏系统性

6.职务轮换的不足有( )。

A.增加管理者和工人间的隔阂 B.可能增加培训成本

C.提高员工离职率 D.可能导致生产效率下降

E.有可能导致旷工和事故的增加

7.对象专业化形式较之工艺专业化的优点有( )。

A.能够大大缩短产品在生产过程中的运输路线,节约运输费用

B.缩短生产周期,减少在制品和资金的占用量

C.适应市场需求变化能力强

D.便于生产成本核算

E.设备利用率高

六分客户管理法中哪两个层级是比较熟悉的?

客户服务管理需求的六个层次

  客户服务管理部门的需求,可以划分为六个层次。层次间可以交错、并存,不同行业、不同发展阶段的企业关注的重点也会有所区别。

  第一层次 服务代表独自处理服务请求

  客户提出相对简单的服务请求后,服务代表通常可以独立满足客户的请求。这些请求可能包括:常见的价格查询、购买地点/购买方式的查询、产品主要特征或使用方法咨询、常见故障原因及解决办法咨询、普通的投诉等。

  要开展好这个层次的业务,需要服务代表能凭借记忆把主要问题的回答熟练背诵;如果本企业的产品或服务相对比较多,或比较精密复杂,则单凭人的记忆不能应对,最好有专门的软件功能模块支持,例如知识库模块、产品/价格管理模块、代理商管理模块等。

  处理这个层次的业务,要求能快速定位发起请求的客户是谁(如果是已登记的客户)、登记请求的主要内容,判断请求的类型、严重程度、解决的优先级、当前处理的状态、处理结果、时间和责任人等。

  第二层次 服务小组协作处理服务请求

  客户提出的服务请求有一定复杂度,服务代表需要协调企业内部其他同事才可以共同满足客户的请求。这些请求之所以复杂,有可能是客户报告的故障涉及到比较复杂的技术问题,需要高级工程师的协助;也可能是客户提出的请求,超过了通常的授权,需要有关经理人做出判断。

  要开展好这个层次的业务,除开登记好第一层次的有关信息,服务代表还要能把与客户沟通的内容及自己的初步判断方便地共享给本企业内部任何有关的同事、组建临时的服务项目小组,项目小组成员之间可以互相指派/移交任务,建立任务提醒,按照分工和专长,协同一致、高效地解决客户提出的问题。服务项目小组成员可能来自不同的部门、不同的地区。

  第三层次 服务过程中的客户资产管理

  某些行业,尤其是精密设备行业和耐用消费品行业,服务工作主要的工作量集中在售后;客户提出的服务请求往往也与已经购买的设备直接相关。这些行业的企业迫切要求在服务过程中动态管理客户资产(客户资产可以简单理解为已经销售给客户的设备)。

  管理客户资产,需要涉及到该资产的基本信息,例如名称、编号、型号、对应的客户、资产保管人、质量保证期、资产之间的上下级从属关系等;还需要管理该资产的维护处理过程、客户针对该资产提出过哪些服务请求、该资产与本公司的产品目录中的记录是否有对应关系等。

  第四层次 服务过程中的销售管理

  越来越多的企业开始关注在服务过程中开展销售,获得收入,销售的方式有交叉销售、提升销售、追加销售。普通的零件/部件销售、服务工时的销售最常见,它们属于追加销售。

  要开展好这个层次的业务,服务代表不仅要能快速查询零件/部件和工时的价格、库存情况,还要能脱离销售部门自主销售,自主建立订单记录,并利用文件自动化功能自动合成可输出的报价/订单文件,快速以邮件/传真等方式发送给最终客户。

  第五层次 客户满意度的量化管理

  相对销售工作来说,服务工作的量化统计分析难度比较大。但是,服务工作是与客户满意度、忠诚度关系密切,我们必须进行一定的量化管理。

  量化管理,需要建立一个评估的体系。我们首先把直接影响客户满意度的方面找出来,例如:响应速度、解决问题的程度、解决问题的效率、服务态度、服务的价格等等。接着为每一个方面评价侧面建立一些评价尺度,例如响应速度快得5分,中得3分,慢得1分等。

  有了评价体系后,我们要能为每一次服务请求进行打分。获得客户意见的方式可以多种多样,例如可以由客户在服务工单上签署意见、由客户满意度监督员回收后集中录入;也可以由客户满意度监督员电话回访询问获得。

  在上述数据的基础上,我们可以对一批服务请求进行满意度的统计,可以对影响满意度的各个指标进行分别统计。我们可能还需要更多更深刻的分析,例如:观察那些机器的故障率比较高、哪些客户提出的请求多等更深刻的统计分析,以便未来作好改进,把工作做在客户投诉/报故障之前。

  第六层次 CRM与呼叫中心的结合

  当企业用于服务/营销的话务量大到一定程度,例如一天达到上千个或更多数量的呼入,那么就有必要使用呼叫中心了。传统的呼叫中心,使用计算机软硬件系统,把电话/电话总机和服务器结合起来。通俗地讲,呼叫中心带给用户的主要好处有:操作人员直接在电脑界面上接听/呼出电话;客户来电的时候可以自动检索弹出该客户的资料;设置呼入电话的分配规则,让服务器自动执行规则;呼叫转移,操作人员可以把客户的电话一键转到更合适接听的人员那里;通过服务器收发传真等;电话录音,做服务质量监控。

  服务业务量大的企业,如果能把CRM中服务请求的处理,与呼叫中心提供的上述功能结合起来,客户有需要时能更方便地获得支援,而服务代表能更快速地辨别客户,更高效率地协同提供客户需要的服务。

判断题,我国工业用电的标准频率为60Hz

错,60HZ是市电的标准。

 一、工业用电。利用电力作为初此能源从事工业性产品bai(劳务)的生产经营活动的企业,运用物理、化学、生物等技术进行加工和维持功能活动所需要一切电力。包括采掘工业、加工工业和修理厂及电气化铁路牵引机车(不论企业经du济性质,不论行业和主管部门的归属)其生产经营用电统称谓工业用电。

  受电变压器总容量在315KVA以下受zhi电者称谓普通工业用电。 受电变压器总容量在315KVA及以上受电者称谓大工业用电。

  二、商业用电。在流通过程中企业专门从事商品交换(含组织生产资料流转)和为客户提供商业性、金融性、服务性有偿服务,并以盈利为目的的这些经营活动所需的一切电力,称之谓商业用电。包括:商业企业(百货dao商店、连锁店、超级商场,信托商店、贸易中心、粮店、货栈、饮食、旅业专、照相、理发、洗染、浴池、修理)、物资企业,仓储、储运、旅游、娱乐、金融、房地产业的电力用电及信息业用电。

  三、住宅用电。城镇居民其住宅中正常的居家生活使用的电力,包括居家的照明、家用电器用电和温度调节用电等(但举办家庭商业、其经属营性用电执行商业用电分类)。