关于酒店服务质量特性,以下描述正确的是？
酒店服务质量的特性有哪些
细节我不想说太多，但要把握住一点就可以了，敬客户如敬父母，待员工如待亲人。这样你就是一个成功的人。和商人管理者。
服务质量的质量特性有哪些？
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
酒店服务质量包含哪些内容
其主要包括以下几个方面。 酒店的环境质量 环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。所有这些构成了酒店所特有的环境氛围，在满足宾客物质需求的同时又能够满足其精神享受的需要。 酒店的设施质量 酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力。酒店是凭借其设施设备来为宾客提供服务的，因此，设施设备质量是酒店服务质量的基础和重要组成部分。酒店设施设备质量的要求为： 设施齐全 服务设施的多少，体现了设施的完善与配套程度，酒店设施的数量既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准的要求。 结构合理 酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。酒店不能仅仅考虑设施设备的拥有量，更应考虑其实用性，同时设施设备的操作也应简单，如较为复杂，应以明确的方式告知宾客具体使用方法，以免宾客不恰当的使用导致设备的损坏。 舒适美观 设施设备的舒适美观程度，一方面取决于设施设备的档次与配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。因此必须加强管理，确保设施设备的舒适，只有这样，才能为提高服务质量提供物质基础。 性能良好 酒店设施设备的完好程度直接影响到服务质量，要保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备的效能，否则会带来安全上的问题。酒店只有保证设施设备质量，才能为宾客提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高服务质量和酒店的声誉。 酒店的产品质量 实物产品是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个要素。酒店的实物产品质量通常包括： 菜肴酒水的质量 餐饮产品质量在宾客心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视，其要求为原料选用准确适用、加工烹制精细、产品风味适口及餐饮价格适中。 客用品的质量 客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店实物产品的一个组成部分，它是酒店直接供宾客消费的各种生活用品，其品种和品质必须与酒店星级相适应，数量充裕，供应及时，能够满足宾客需求，而且还必须保证所提供的客用品的安全与卫生。 商品的质量 酒店商品是酒店商场出售的生活用品、工艺品等。酒店商场应做到商品品种齐全、结构合理、陈列美观、价格合理，应符合本酒店目标市场客源的购物偏好。 服务用品的质量 服务用品质量是指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如管家部的工作车、餐饮部的托盘、餐车等。它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品的质量要求品种齐全、数量充裕、性能优越、使用方便、安全卫生等。 酒店的服务水平 酒店服务水平主要是酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。主要包括以下几方面内容： 服务态度 服务态度是指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。服务态度应该主动、热情、耐心、周到。其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。 服务技能 服务技能是酒店员工在对客服务过程中所表现出来的技巧和能力，它是提高服务质量的技术保证。服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，以及是否能根据具体情况灵活应变地运用。 服务方式 服务方式，即服务活动和行为的表现形式，如站立的方式、递送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服务方式在一定程度上反映了服务的规格，服务必须做到规范、优美、得体、符合礼仪。 服务效率 服务效率是酒店员工在对客服务过程中对时间概念和工作节奏的把握，要求做到准确、迅速、及时。酒店服务效率大致可分三类：一类是用“工时定额”来表示的固定服务效率;二类是用“时限”来表示服务效率;三类是指有“时间概念”，但没有明确的时限规定，是靠宾客的感觉来衡量的服务效率。
什么是酒店服务质量
酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。，由此可见，
优质服务=规范服务+超常服务。
是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。