李修贤曾与周润发比肩,如今坐大街抽烟沧桑到不敢认,怎么回事？ 李修贤的葬礼
青春余梦阅读题
1、作者认为人的青春是一滴水，要寻找到正确的方向，流向大海。这样才有价值。
2、把自己的青春分成几个小段写出。
3、作者与杨树一样的坚强，虽有脱落的枝叶，它的本身是长存的。
旅游心理学案例分析题？
旅游心理学案例分析题
1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？
（2）、处理类似事件应特注意什么问题？
2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？
（2）他应如何提高自己的销售技能？
3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？
（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？
4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！
问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法
（2）我们从中得到什么启发
5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。
几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。
问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？
1、分析及参考答案：
处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
2、分析及参考答案：
小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。
作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。
3、分析及参考答案：
造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。3）授权不足。
饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。
4、分析及参考答案：
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。
5、分析及参考答案：
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。
酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。
其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。
《给生命配乐》阅读练习题
我曾经多次看到那些在繁重的劳作下谋生的劳动者一边玩弄着手中有权的活计一边随意的哼着调子。
有一次，在一个简易的工地上一个随意的带着破草帽的泥瓦匠一面挥着瓦刀砌砖一面哼着调子，还不时很有节奏的用刀背敲着砖面“当--当--当当--当”。仿佛一点儿也感受不到阳光的炽热。他的调子是那钟很粗野的调子。我也曾见过大街上一个无了腿的小乞讨者一面照看着自己装着几毛硬币的搪瓷盆一面对他身边一个更小的男孩哼着，他哼的很细很细很容易就湮没在城市的喧嚣之中。其实在常人看来他们承受着生活的痛苦本不该如此，可是他们硬是哼出了他们心底的旋律，仿佛在他们看来他们此刻是世界上最快乐的人，他们是从心底灿烂他们的人生他们是用心在歌唱他们心底残存的一丝真正的快乐。
很久以来我一想到这个泥瓦匠和小乞讨者一边忍受着我们所谓的苦难一边哼着歌时的情景就忍不住在心底感动不已。不敢想象一个能够随意的从心底哼出歌的人会不热爱生命，会被人世的磨折拖垮。
母亲与父亲也是哼歌的，我于是就想他们在哼歌的时候是不是像那个泥瓦匠与小乞讨者为自己创造着自信呢？在繁琐的社会生活中他们肯定也感到了压力和沉重，但哼着哼着那些东西就显得很轻很轻了。我曾问过他们母亲只是笑而父亲却像在沉思着什么。
于是在我尚未完全体味到生活的滋味时便对生活有了正确的初识。父亲、母亲还有那些数以千万计的劳动人民甚至包括那些在社会最底层挣扎着的人用他们心中的旋律使沉重的生活变得轻松起来了，倘若他们整日惆怅、悲苦我们的生活现在会是什么样子呢？
生活有时就像一场大型交响乐，乐于给自己的生命配乐最起码能够说明我们是尊重我们的生命的，说明我们的生命还有值得我们干下去的东西。我也就能很自信很乐观的活。
现实有什么残酷的呢？
生命又有什么畏惧的呢？
有，但当我们给它配上音乐时所有的苦难来自现实的，所有的罪恶来自灵魂的都将被远远的抛在地狱。
阅读下面的材料，根据要求写一篇文章。
【答案】无愧我心就是成功早在一百多年前，林则徐的那一句“岂能尽如人意，但求无愧我心”就掷地有声地响彻华夏大地。无愧于心的人，怎能不是一个成功的人？ 那些在绚烂舞台上风光无限的人，也许到庙祠中却不敢回视佛祖一笑；那些名贯中西的大学者，也许不敢面对同行的一注的眼神；那些家财万贯的阔佬，也许连账本都没有勇气翻开??如此种种，只因心中有愧，尽管名利双收却不能让人道上一句：你成功了。 只有无愧我心的人，才能算是一个成功的人。尼泊尔的柯伊雷拉本是一名英语教师，偶然间知道有许多尼泊尔女童被诱拐到印度，受尽凌辱磨难之后便被丢弃。作为一名虔诚的印度教徒，知道这样的事情如果不去帮助，这将会让她余生在自我惭怍中度过。于是，为了解救这些可怜的女孩儿，她辞职并且变卖所有财产，创立了“尼泊尔母亲之家”，对那些心灵创伤的解救了的女童给予帮助。她与犯罪分子殊死搏斗，与警察一同在边境巡逻，无论是怎样的危险她都不在乎，只求能告慰自己那颗慈爱的心。她如今苍老却孑然一身，却解救了9800多个孩子。 她是成功的，她所有的事都在为那无愧我心而服务，无愧于心就是她的人生中最大的成功。 但那些因愧对别人而死不瞑目的人，也很多。清朝康熙年间，李光地和陈梦雷同中进士，惺惺相惜，两人同回福建后，不幸恰逢靖南王耿精忠谋反，并要求两人到“小朝廷”做官。陈梦雷的父亲被扣押而不得已妥协，但两人约好，陈梦雷里应，帮助清军破敌，这个秘密只有李光地知道，但事成之后，李光地因提供消息破敌而升职，却没有说明真相，独揽所有功劳，陈梦雷于是被流放，途中写下《绝交书》之后成为胤祉老师，而李光地更是青云直上，官拜吏部尚书、内阁大学士等，可他并不能安享这些，即使死后想向陈梦雷道歉也拒绝，到死也没有合上眼，只因心中有愧。 李光地高官厚禄、荣华富贵却只能悔恨离去，这也只能说他失败。一个有愧于自己的人怎么可能是成功的呢？ 但求无愧我心，是林则徐的真言，更是我们评判成功的标准。无论平凡伟大、贫穷富有，无愧我心，就是一种成功。【答案解析】试题分析：过去，我们常作的作文题目，大都是“怎样”成功，良好心态啦，积极态度啦，注重细节啦，百折不挠啦等等。现在的题目是成功本身。意在引导学生正确看待成功，给成功一个合理的、积极的定义。材料中的两段文字，正是成功的两种不同概念，一种是社会的一般认识，而另一种是生命的意义，生活的价值。我们当然知道，一种表面的成功并不是我们愿意赞扬的，但如果崇尚牺牲，提倡奉献，甘心清贫，那我们又怎样表现“成功”呢？默默无闻就是成功吗？无怨无悔就是成功吗？这也要与我们的心目中成功的状态真正挂成钩来，比如安宁的内心，充实的生命，健康的心情，美好的人际关系，家庭成员之间的相亲相爱，这些虽然不是大街上的社会舆论，但也是合乎我们一般人所理解的成功的。也许我们立刻想到感动中国十大人物之类，我们同学们准备素材一定下了这样一番功夫，他们也确实有成功可言——在整个中国都出了名嘛，但我们想想，我们是否定表面功名的，却最后又以“出名”为其成功标志，这不是有点自相矛盾吗？这个题目的重心，或者说可以想进去的触发点，还是在两种成功之间。我们一般人都太注重这表面的、容易被人认可的成功了。为了考试的好成绩，不惜损害真正的智慧和创造力，更不用说可以凭弄虚作假获得考试资格了，为了所谓业绩，不惜天良丧尽，用毒大米、地沟油坑害民众，官员则大搞面子工程，在数字报表上下功夫等等。人的所谓成功，其实不是可以靠别人的评价和眼光来定义的。社会评价，我们可以作为成功与否的参考，但决定我们生命价值的不在于这些外在名声，更不在金钱权势上，而在人的贡献，在于自己内心的实际体验。简单地说，人生不是为了成功的，而是为了活，为了活得幸福，活得自由，活得充实，活得有意义。受人肯定和羡慕的生活是可爱的，但我们不要假珠宝充门面的富贵，那是花圈店的富贵，我们的幸福要建立在自己的心中而不是他人的嘴上。真正建立了完善自我的人，会视众人评说为浮云，因为没有一个先知是在活着时被众人抬举的，相反，他们给先知的待遇是十字架、火刑柱和流放地。金钱可爱，金钱也有用，但这种财富是多么脆弱，多么没有容易流失啊，可人的宝贵，在于善良和智慧，在于内心的东西，不在它占据了什么。你将一个先哲剥夺得精光，给一只狗万贯家财，如果有人只尊敬那只狗而无视那个人，那他的眼光是不值得称道的。考点：能写论述类、实用类和文学类文章。能力层级为表达运用 E。