酒店心理学案例分析题及答案

酒店大堂的微笑服务

在某个五星级酒店的大堂，一位名叫小李的前台接待员总是以最灿烂的微笑迎接每一位客人。一天，一位看起来非常疲惫的商务旅客走进酒店，小李立刻注意到他的黑眼圈和皱起的眉头。小李不仅迅速办理了入住手续，还特意为他推荐了一间安静的房间，并告诉他酒店的SPA服务可以帮助他放松。这位旅客离开前台时，眉头已经舒展开来，脸上也露出了难得的微笑。小李的细心观察和贴心服务让这位旅客感受到了家的温暖，心理学上称之为“情感共鸣”。

客房服务的惊喜

另一次，一位年轻女士入住酒店时，特意要求为她准备一间浪漫的房间。客房部的小王在整理房间时，发现女士带来的行李中有一瓶红酒和两支高脚杯。于是，小王不仅在房间里布置了玫瑰花瓣和蜡烛，还在床头放了一张手写的欢迎卡。当女士回到房间时，她惊喜地发现这一切，感动得几乎要落泪。这种超出预期的服务让客人感到被重视和关爱，心理学上称之为“期望管理”。

餐厅里的意外发现

在一个繁忙的晚餐时段，餐厅经理老张注意到一对老年夫妇坐在角落里用餐。老张走过去询问他们的用餐体验时，老先生提到他们正在庆祝结婚50周年纪念日。老张立刻安排厨房为他们准备了一份特别的甜点，并在上面写上了“金婚快乐”的字样。当这份甜点送到他们面前时，两位老人感动得热泪盈眶。这种细致入微的服务让客人感受到了酒店的用心和关怀，心理学上称之为“情感投资”。